家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法

　　第一章 總 則 
　　第一條 為了滿(mǎn)足家庭服務(wù)消費需求，維護家庭服務(wù)消費者、家庭服務(wù)人員和家庭服務(wù)機構的合法權益，規范家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展，制定本辦法。 
　　第二條 在中華人民共和國境內從事家庭服務(wù)活動(dòng)，適用本辦法。 
　　本辦法所稱(chēng)家庭服務(wù)業(yè)，是指以家庭為服務(wù)對象，由家庭服務(wù)機構指派或介紹家庭服務(wù)員進(jìn)入家庭成員住所提供烹飪、保潔、搬家、家庭教育、兒童看護以及孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人和病人的護理等有償服務(wù)，滿(mǎn)足家庭生活需求的服務(wù)行業(yè)。 
　　本辦法所稱(chēng)家庭服務(wù)機構，是指依法設立從事家庭服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟組織等營(yíng)利性組織。 
　　本辦法所稱(chēng)家庭服務(wù)員，是指根據家庭服務(wù)合同的約定提供家庭服務(wù)的人員。 
　　本辦法所稱(chēng)消費者，是指接受家庭服務(wù)的對象。 
　　第三條 家庭服務(wù)的經(jīng)營(yíng)和管理，應當堅持社會(huì )效益與經(jīng)濟效益并重的原則。家庭服務(wù)各方當事人應當遵循自愿、平等、誠實(shí)、守信、安全和方便的原則。 
　　第四條 商務(wù)部承擔全國家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)管理職責，負責監督管理家庭服務(wù)機構的服務(wù)質(zhì)量，指導協(xié)調合同文本規范和服務(wù)矛盾糾紛處理工作?？h級以上商務(wù)主管部門(mén)負責本行政區域內家庭服務(wù)業(yè)的監督管理。 
　　第五條 縣級以上商務(wù)主管部門(mén)引導和支持家庭服務(wù)機構運用現代流通方式，培育示范性家庭服務(wù)機構，提升行業(yè)規范化經(jīng)營(yíng)水平。 
　　第六條 國家鼓勵公益性家庭服務(wù)信息平臺的建設，扶持中小家庭服務(wù)機構發(fā)展，采取各項措施促進(jìn)行業(yè)規范發(fā)展。 
　　第七條 家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )應當制定行業(yè)規范，加強行業(yè)自律，為會(huì )員企業(yè)提供服務(wù)，維護會(huì )員企業(yè)的合法權益，建立服務(wù)糾紛調解處理機構，調解處理家庭服務(wù)糾紛。 
　　第二章 家庭服務(wù)機構經(jīng)營(yíng)規范 
　　第八條 家庭服務(wù)機構從事家庭服務(wù)活動(dòng)需取得工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執照。 
　　第九條 家庭服務(wù)機構應在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛有關(guān)證照，公開(kāi)服務(wù)項目、收費標準和投訴監督電話(huà)。 
　　第十條 家庭服務(wù)機構須建立家庭服務(wù)員工作檔案，接受并協(xié)調消費者和家庭服務(wù)員投訴，建立家庭服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量跟蹤管理制度。 
　　第十一條 家庭服務(wù)機構應按照縣級以上商務(wù)主管部門(mén)要求及時(shí)準確地提供經(jīng)營(yíng)檔案信息。 
　　第十二條 家庭服務(wù)機構在家庭服務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為： 
　?。ㄒ唬┮缘陀诔杀緝r(jià)格或抬高價(jià)格等手段進(jìn)行不正當競爭； 
　?。ǘ┎话捶?wù)合同約定提供服務(wù)； 
　?。ㄈ┧羰辜彝シ?wù)員哄抬價(jià)格或有意違約騙取服務(wù)費用； 
　?。ㄋ模┌l(fā)布虛假廣告或隱瞞真實(shí)信息誤導消費者； 
　?。ㄎ澹├眉彝シ?wù)之便強行向消費者推銷(xiāo)商品； 
　?。┛垩?、拖欠家庭服務(wù)員工資或收取高額管理費，以及其他損害家庭服務(wù)員合法權益的行為； 
　?。ㄆ撸┛垩杭彝シ?wù)員身份、學(xué)歷、資格證明等證件原件。 
　?。ò耍┓?、法規禁止的其他行為。 
　　第十三條 從事家庭服務(wù)活動(dòng)，家庭服務(wù)機構或家庭服務(wù)員應當與消費者以書(shū)面形式簽訂家庭服務(wù)合同。 
　　第十四條 家庭服務(wù)合同應至少包括以下內容： 
　?。ㄒ唬┘彝シ?wù)機構的名稱(chēng)、地址、負責人、聯(lián)系方式和家庭服務(wù)員的姓名、身份證號碼、健康狀況、技能培訓情況、聯(lián)系方式等信息；消費者的姓名、身份證號碼、住所、聯(lián)系方式等信息； 
　?。ǘ┓?wù)地點(diǎn)、內容、方式和期限等； 
　?。ㄈ┓?wù)費用及其支付形式； 
　?。ㄋ模└鞣綑嗬c義務(wù)、違約責任與爭議解決方式等。 
　　第十五條 家庭服務(wù)機構應當明確告知涉及家庭服務(wù)員利益的服務(wù)合同內容，應允許家庭服務(wù)員查閱、復印家庭服務(wù)合同，保護其合法權益。 
　　第十六條 鼓勵家庭服務(wù)機構為家庭服務(wù)員投保職業(yè)責任保險和人身意外傷害保險。 
　　第十七條 鼓勵家庭服務(wù)機構加入家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )，自覺(jué)遵守行業(yè)自律規范。 
　　第十八條 家庭服務(wù)機構、家庭服務(wù)員與消費者之間發(fā)生爭議的，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向人民調解委員會(huì )、行業(yè)協(xié)會(huì )調解機構或其他家庭服務(wù)糾紛調解組織申請調解，也可以依法提請仲裁或者向人民法院提起訴訟。 
　　第三章 家庭服務(wù)員行為規范 
　　第十九條 家庭服務(wù)員應當如實(shí)向家庭服務(wù)機構提供本人身份、學(xué)歷、健康狀況、技能等證明材料，并向家庭服務(wù)機構提供真實(shí)有效的住址和聯(lián)系方式。 
　　第二十條 家庭服務(wù)員應符合以下基本要求： 
　?。ㄒ唬┳袷貒曳?、法規和社會(huì )公德； 
　?。ǘ┳袷芈殬I(yè)道德； 
　?。ㄈ┳袷睾贤?，按照合同約定內容提供服務(wù)； 
　?。ㄋ模┱莆障鄳殬I(yè)技能，具備必需的職業(yè)素質(zhì)。 
　　第二十一條 家庭服務(wù)員在提供家庭服務(wù)過(guò)程中與消費者發(fā)生糾紛，應當及時(shí)向家庭服務(wù)機構反映，不得擅自離崗。 
　　第二十二條 消費者有下列情形之一的，家庭服務(wù)員可以拒絕提供服務(wù)： 
　?。ㄒ唬┎荒芴峁┖贤s定的工作條件的； 
　?。ǘ彝シ?wù)員有虐待或嚴重損害人格尊嚴行為的； 
　?。ㄈ┮蠹彝シ?wù)員從事可能對其人身造成損害行為的； 
　?。ㄋ模┮蠹彝シ?wù)員從事違法犯罪行為的。 
　　第四章 消費者行為規范 
　　第二十三條 消費者到家庭服務(wù)機構聘用家庭服務(wù)員時(shí)，應持有戶(hù)口簿或身份證及相關(guān)證明，并如實(shí)填寫(xiě)登記表，交納有關(guān)費用。 
　　消費者或其家庭成員患有傳染病、精神病或其他重要疾病的，應當告知家庭服務(wù)機構和家庭服務(wù)員，并如實(shí)登記。 
　　第二十四條 消費者有權要求家庭服務(wù)機構按照合同約定指派或介紹家庭服務(wù)員和提供服務(wù)，消費者有權要求家庭服務(wù)機構如實(shí)提供家庭服務(wù)員的道德品行、教育狀況、職業(yè)技能、相關(guān)工作經(jīng)歷、健康狀況等個(gè)人信息。 
　　第二十五條 消費者應當保障家庭服務(wù)員合法權益，尊重家庭服務(wù)員的人格和勞動(dòng)，按約定提供食宿等條件，保證家庭服務(wù)員每天基本睡眠時(shí)間和每月必要休息時(shí)間，不得對家庭服務(wù)員有謾罵、毆打等侵權行為，不得拖欠、克扣家庭服務(wù)員工資，不得扣押家庭服務(wù)員身份、學(xué)歷、資格證明等證件原件。 
　　未經(jīng)家庭服務(wù)員同意，消費者不得隨意增加合同以外的服務(wù)項目，如需增加須事先與家庭服務(wù)機構、家庭服務(wù)員協(xié)商，并適當增加服務(wù)報酬。 
　　第五章 監督管理 
　　第二十六條 商務(wù)部建立家庭服務(wù)業(yè)信息報送系統。家庭服務(wù)機構應按要求及時(shí)報送經(jīng)營(yíng)情況信息，具體報送內容由商務(wù)部另行規定。 
　　第二十七條 設區的市級以上商務(wù)主管部門(mén)應當建設完善家庭服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心，免費提供家庭服務(wù)信息，加強從業(yè)人員培訓，規范市場(chǎng)秩序，推進(jìn)家庭服務(wù)體系建設，促進(jìn)家庭服務(wù)消費便利化和規范化。 
　　第二十八條 縣級以上商務(wù)主管部門(mén)建立健全家庭服務(wù)機構信用檔案和客戶(hù)服務(wù)跟蹤監督管理機制，建立完善家庭服務(wù)機構和家庭服務(wù)員信用評價(jià)體系。 
　　第二十九條 縣級以上商務(wù)主管部門(mén)積極會(huì )同相關(guān)部門(mén)，依法規范家庭服務(wù)機構從業(yè)行為，查處違法經(jīng)營(yíng)行為。 
　　第三十條 縣級以上商務(wù)主管部門(mén)指導制定家庭服務(wù)合同范本，指導協(xié)調服務(wù)糾紛處理工作。 
　　第三十一條 縣級以上商務(wù)主管部門(mén)應當公布有關(guān)家庭服務(wù)業(yè)的舉報、投訴渠道和方式，接受相關(guān)當事人的舉報、投訴。對于屬于職責范圍內的舉報、投訴，應當在15日內依法處理；對于不屬于職責范圍的，應當移交有權處理的行政機關(guān)處理。 
　　第六章 法律責任 
　　第三十二條 家庭服務(wù)機構違反本辦法第九條規定，未公開(kāi)服務(wù)項目、收費標準和投訴監督電話(huà)的，由商務(wù)主管部門(mén)責令改正；拒不改正的，可處5000元以下罰款。 
　　第三十三條 家庭服務(wù)機構違反本辦法第十條規定，未按要求建立工作檔案、跟蹤管理制度，對消費者和家庭服務(wù)員之間的投訴不予妥善處理的，由商務(wù)主管部門(mén)責令改正；拒不改正的，可處2萬(wàn)元以下罰款。 
　　第三十四條 家庭服務(wù)機構違反本辦法第十一條、第二十六條規定，未按要求提供信息的，由商務(wù)主管部門(mén)責令改正；拒不改正的，可處1萬(wàn)元以下罰款。 
　　第三十五條 家庭服務(wù)機構有本辦法第十二條規定行為的，由商務(wù)主管部門(mén)或有關(guān)主管部門(mén)責令改正；拒不改正的，屬于商務(wù)主管部門(mén)職責的，可處3萬(wàn)元以下罰款，屬于其他部門(mén)職責的，由商務(wù)主管部門(mén)提請有關(guān)主管部門(mén)處理。 
　　第三十六條 家庭服務(wù)機構違反本辦法第十三條、第十四條、第十五條規定，未按要求訂立家庭服務(wù)合同的，拒絕家庭服務(wù)員獲取家庭服務(wù)合同的，由商務(wù)主管部門(mén)或有關(guān)部門(mén)責令改正；拒不改正的，可處3萬(wàn)元以下罰款。 
　　第三十七條 商務(wù)主管部門(mén)在家庭服務(wù)業(yè)監督管理工作中，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。 　　

　　第七章 附 則 　　

　　第三十八條 省、自治區、直轄市商務(wù)主管部門(mén)可結合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細則。

　　第三十九條 本辦法自2013年2月1日起施行。