【發(fā)布單位】中華人民共和國商務(wù)部

【發(fā)布文號】商商貿發(fā)〔2010〕165號

【發(fā)布日期】2010-05-17

各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設兵團商務(wù)主管部門(mén)：

為促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規范化發(fā)展，充分發(fā)揮其在改善民生、擴大內需、促進(jìn)就業(yè)等方面的積極作用，更好地滿(mǎn)足廣大群眾日益增長(cháng)的多樣化家政服務(wù)需求，現就加快家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提出以下意見(jiàn):

一、提高認識，明確目標

近年來(lái)我國家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)迅速增加，市場(chǎng)規模不斷擴大，但同時(shí)也存在著(zhù)便利化程度不高、規范化服務(wù)不夠、品牌企業(yè)不多、服務(wù)領(lǐng)域不寬等問(wèn)題。當前我國正處在城鎮化步伐加快、居民消費結構升級、老齡化社會(huì )臨近的重要階段，對家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提出了新的更高要求。因此，各地務(wù)必把家政服務(wù)業(yè)作為滿(mǎn)足居民服務(wù)需求、加快轉變經(jīng)濟增長(cháng)方式的一項重要工作抓緊抓好。

推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，要緊密?chē)@服務(wù)民生、擴大消費、促進(jìn)就業(yè)的宗旨，堅持政府引導與市場(chǎng)運作、行業(yè)發(fā)展與市場(chǎng)規范相結合，以建設“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心”為切入點(diǎn)，以培育家政服務(wù)企業(yè)和實(shí)施“家政服務(wù)工程”為支撐，以規范家政服務(wù)行為和提升從業(yè)人員素質(zhì)、技能為重點(diǎn)，進(jìn)一步整合家政服務(wù)資源，擴展服務(wù)內容，促進(jìn)供需對接，加強服務(wù)監督，切實(shí)保障居民便利安全消費。

力爭用3-5年時(shí)間，在全國地級以上中心城市各建成一個(gè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心，培育一批管理科學(xué)、運作規范、影響力較大的家政服務(wù)企業(yè)，每年培訓20萬(wàn)家政服務(wù)人員，初步形成布局合理、便利安全、協(xié)調聯(lián)動(dòng)、能夠滿(mǎn)足不同層次需求的家政服務(wù)體系；同時(shí)，加快家政服務(wù)企業(yè)規?；?、連鎖化步伐，推進(jìn)家政服務(wù)市場(chǎng)化、社會(huì )化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，穩步提升從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，使行業(yè)總體水平基本適應服務(wù)市場(chǎng)需求和全面建設小康社會(huì )要求。

二、做好規劃和統計工作，夯實(shí)行業(yè)發(fā)展基礎

根據區域經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢和城市化發(fā)展需要，研究制訂科學(xué)的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展規劃，重點(diǎn)抓好網(wǎng)絡(luò )中心建設、大型企業(yè)培育和服務(wù)人員培訓等方面的規劃制定與落實(shí)工作。要做好家政服務(wù)業(yè)發(fā)展規劃與城市服務(wù)業(yè)發(fā)展總體規劃的銜接，增強家政行業(yè)規劃的可操作性，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。依托家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心建立健全家政服務(wù)業(yè)統計調查制度，組織企業(yè)定期報送有關(guān)數據和信息，增強統計數據的準確性和及時(shí)性，及時(shí)反映行業(yè)發(fā)展狀況，各地要逐年上報和發(fā)布行業(yè)發(fā)展報告。

三、健全有關(guān)制度、標準，進(jìn)一步規范市場(chǎng)

各地商務(wù)主管部門(mén)要充分利用家政網(wǎng)絡(luò )中心平臺，積極探索有效規范家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為的新途徑和新模式，實(shí)現對家政服務(wù)質(zhì)量的有效監管。要進(jìn)一步密切網(wǎng)絡(luò )中心與服務(wù)企業(yè)對接，努力形成統一品牌、統一號碼、集中控制、分散服務(wù)的家政服務(wù)運營(yíng)管理模式。要加快出臺家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心管理辦法，明確管理部門(mén)、運營(yíng)主體、運營(yíng)流程、業(yè)務(wù)體系、制度建設等方面內容和要求。各運營(yíng)單位要加快建立健全企業(yè)調配、資質(zhì)認定、質(zhì)量監督、教育培訓等系列管理制度，逐步完善家政服務(wù)標準化體系，抓緊出臺《家政服務(wù)規范》等一系列規章、辦法和標準，細化服務(wù)內容，明確服務(wù)流程，使其在規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為方面切實(shí)發(fā)揮作用。要加快家政服務(wù)企業(yè)誠信體系建設，進(jìn)一步健全企業(yè)信用檔案和客戶(hù)服務(wù)跟蹤監督機制，逐步完善服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員信用評估體系和公示制度，加強市場(chǎng)日常監管，規范市場(chǎng)秩序，切實(shí)做到讓廣大群眾消費有選擇、維權有渠道、服務(wù)有保障。

四、加快網(wǎng)絡(luò )中心建設，完善和增強服務(wù)功能

各地商務(wù)主管部門(mén)要緊緊抓住家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心這一家政服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節，在總結過(guò)去幾年工作經(jīng)驗的基礎上，制定切實(shí)可行的工作方案和目標任務(wù)，引導和支持中心城市深入推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心建設。要加強對其它城市的工作指導，嚴格按照公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)招投標方式確定實(shí)施主體，鼓勵第三方參與運營(yíng)管理，確保網(wǎng)絡(luò )中心運營(yíng)管理的公正性和公信力，防止利用網(wǎng)絡(luò )中心優(yōu)勢形成市場(chǎng)壟斷和不正當競爭。要創(chuàng )新網(wǎng)絡(luò )中心建設模式，使之真正成為便利、高效的供需對接平臺，誠信、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)發(fā)展平臺，規范、有效的服務(wù)監督平臺。已建的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心要進(jìn)一步提檔升級，優(yōu)化服務(wù)資源，完善服務(wù)功能，擴展服務(wù)領(lǐng)域，擴大覆蓋范圍，推動(dòng)服務(wù)內容向相關(guān)生活服務(wù)業(yè)以及購物、配送等方面拓展，增強網(wǎng)絡(luò )中心自我發(fā)展、持續發(fā)展能力；通過(guò)向城郊、鄉鎮延伸服務(wù)，形成城鄉一體的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系。未啟動(dòng)建設家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心的地級城市要積極創(chuàng )造條件，學(xué)習借鑒已建城市的經(jīng)驗，加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò )中心建設。要按照商務(wù)部有關(guān)要求和建設規范，堅持高標準起步，廣泛運用新技術(shù)，利用語(yǔ)音呼叫、網(wǎng)絡(luò )、短信、傳媒等多種手段，努力實(shí)現“互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)”三網(wǎng)融合，提高供需信息對接速度和匹配質(zhì)量，真正建設成全方位、全天候、快捷化服務(wù)的高質(zhì)量的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心。

五、培育家政服務(wù)企業(yè)，形成一批連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)品牌

各地商務(wù)主管部門(mén)要結合實(shí)際，選擇一批管理規范、運作良好、示范性強的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)培育，引導其規?；?、連鎖化、品牌化經(jīng)營(yíng)，有效帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展。要積極運用市場(chǎng)機制和政策手段，整合企業(yè)資源，鼓勵大型家政企業(yè)加強資本運作和規?；\營(yíng)，實(shí)現跨區域經(jīng)營(yíng)和全方位服務(wù)，提升行業(yè)盈利水平和集約化程度。支持有實(shí)力的家政服務(wù)企業(yè)建立和完善現代企業(yè)制度，加快推廣連鎖經(jīng)營(yíng)、加盟經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等現代流通方式，積極開(kāi)展管理、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng )新，加快形成有競爭力的知名品牌。幫助中小家政企業(yè)解決服務(wù)場(chǎng)所問(wèn)題，引導其深入到社區和郊縣設立便民服務(wù)站點(diǎn)，貼近需求，提供增值服務(wù)，走專(zhuān)業(yè)化、差異化發(fā)展道路，形成各類(lèi)市場(chǎng)主體共同發(fā)展的局面。

六、提升從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量

各地商務(wù)主管部門(mén)要在總結實(shí)施“家政服務(wù)工程”經(jīng)驗的基礎上，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，凝聚各方力量，建立工作責任制，切實(shí)做好家政服務(wù)人員培訓工作。要依據本地家政服務(wù)市場(chǎng)需求情況，抓緊制定培訓規劃和實(shí)施方案，指導有關(guān)城市科學(xué)選擇、嚴格規范培訓機構，完善培訓內容，創(chuàng )新培訓模式，嚴格監督驗收，充分保障就業(yè)。培訓機構應主要依托大型家政服務(wù)企業(yè)，同時(shí)充分發(fā)揮各類(lèi)培訓機構、技工院校、行業(yè)協(xié)會(huì )及社會(huì )團體的作用，建立健全企業(yè)申請、市級部門(mén)審查、招投標、專(zhuān)家評審、社會(huì )公示、省級部門(mén)確認、國家部委備案的培訓機構選擇認定機制。培訓內容要按照商務(wù)部《家政服務(wù)員培訓大綱》要求，適應實(shí)際需求，選擇權威家政培訓教材，增強教學(xué)內容的針對性、有效性和可操作性?？舍槍Σ煌瑢W(xué)員特點(diǎn)分級培訓，初級培訓以普及型、基礎性的家政服務(wù)技能為主，中高級培訓要更加注重專(zhuān)業(yè)化和復合化，適應家政服務(wù)多樣化、個(gè)性化趨勢，滿(mǎn)足不同層次家庭服務(wù)需求。培訓方式要靈活多樣、不斷創(chuàng )新，積極開(kāi)展訂單式培訓、基地式培訓、滾動(dòng)式培訓、合作式培訓，促進(jìn)知識培訓與技能培訓、教學(xué)培訓與實(shí)操培訓的緊密銜接，切實(shí)提高從業(yè)人員基本素質(zhì)，不斷提高服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、發(fā)揮協(xié)會(huì )作用，加強行業(yè)自律

各地商務(wù)主管部門(mén)要加快建立健全家政服務(wù)協(xié)會(huì )組織，積極探索利用家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心建立家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )的新模式。引導協(xié)會(huì )組織在溝通政府與企業(yè)、規范行業(yè)行為、反映企業(yè)訴求，加強行業(yè)自律等方面發(fā)揮更大作用；積極委托協(xié)會(huì )開(kāi)展標準制定、資質(zhì)認定、信用評價(jià)、培訓教育、信息統計、技能比賽等工作，提高行業(yè)自律水平。鼓勵支持有實(shí)力的家政協(xié)會(huì )組織承擔家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心建設任務(wù)和運營(yíng)管理，參與“家政服務(wù)培訓工程”及有關(guān)從業(yè)人員培訓，開(kāi)展行業(yè)信用建設，共同為家政服務(wù)體系建設貢獻力量。

八、加強輿論宣傳，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境

各地商務(wù)主管部門(mén)要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、報紙、廣播電視等媒體，大力加強對家政服務(wù)業(yè)以及家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心的宣傳，加深廣大群眾對家政行業(yè)發(fā)展前景和服務(wù)主體的理解和認知，宣傳家政服務(wù)從業(yè)人員和企業(yè)對社會(huì )所做出的貢獻，引導人們逐步轉變消費觀(guān)念,加快推進(jìn)家務(wù)勞動(dòng)社會(huì )化進(jìn)程，不斷擴大家庭服務(wù)消費領(lǐng)域和消費群體。特別要著(zhù)力宣傳國家建立健全家政服務(wù)體系的惠民政策，以及部分城市和企業(yè)開(kāi)展家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心和“家政服務(wù)工程”建設所取得的成功經(jīng)驗和顯著(zhù)效果，贏(yíng)得廣大群眾和社會(huì )各界的認同和支持，充分調動(dòng)下崗失業(yè)人員、農民工從事家政服務(wù)的積極性，增強廣大企業(yè)辦好家政、服務(wù)民生的責任感和使命感，形成政府支持、媒體關(guān)注、企業(yè)積極參與、各方協(xié)力推進(jìn)的良好氛圍。

九、完善配套政策，協(xié)力推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展

各地商務(wù)主管部門(mén)要積極爭取地方政府支持，加強與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調配合，在中央財政資金的引導帶動(dòng)下，努力為家政企業(yè)協(xié)調有關(guān)用工、用地、注冊、稅收、貸款、網(wǎng)點(diǎn)布局、社會(huì )保障以及地方財政資金配套等方面的支持政策，著(zhù)力解決家政服務(wù)企業(yè)和人員險種少、上險難以及權益缺乏有效保障等問(wèn)題，降低企業(yè)、服務(wù)人員和消費者各方風(fēng)險。

各地商務(wù)主管部門(mén)要及時(shí)研究解決家政服務(wù)發(fā)展中出現的新情況、新問(wèn)題，有關(guān)工作落實(shí)及進(jìn)展情況，要以書(shū)面形式于8月31日前報商務(wù)部（商貿服務(wù)司）。

中華人民共和國商務(wù)部

二〇一〇年五月十七日